Auf Unmutsäußerungen und Beschwerden von Kunden professionell zu reagieren, das ist für den Erfolg von Dienstleistern wichtig. Wie entsteht diese Unzufriedenheit? Jeder Kunde hat an eine Dienstleistung eine Vielzahl von Erwartungen. Erbringt ein Dienstleister nun eine Leistung für ihn, gleicht er diese mit der tatsächlich erbrachten Leistung ab. Und werden seine Erwartungen nicht oder nur teilweise erfüllt? Dann ist er unzufrieden. Werden sie hingegen übertroffen? Dann ist er begeistert und denkt: Das ist ein toller Dienstleister.
Im Kontakt mit Dienstleistern registriert man immer wieder: Relativ einfach fällt ihren Mitarbeitern der Umgang mit Beschwerden, die sich auf offensichtliche Fehler oder Versäumnisse beziehen – zum Beispiel die Gebühren wurden falsch berechnet. Oder die Maschine wurde falsch gewartet. Oder wichtige Unterlagen wurden dem Kunden zu spät gesandt.
Anders verhält es sich mit Beschwerden, die sich darauf beziehen, wie der Dienstleister seine Leistungen erbringt. Zum Beispiel, dass der Kunde sich eine intensivere Beratung und Betreuung wünscht – etwa in der Form, dass sein Steuer- oder Rechtsberater ihn persönlich auf Gesetzesänderungen hinweist (und nicht nur per Rundbrief). Wenn ein Kunde diesbezüglich seine Unzufriedenheit artikuliert, prallen oft zwei Gefühlswelten aufeinander: die des Mitarbeiters und die des Kunden.
Häufig ergibt sich dann folgende Situation: Der Mitarbeiter zum Beispiel eines Planungsbüros ist, wenn der Anruf erfolgt, gerade mit einer anderen schwierigen Aufgabe beschäftigt. Entsprechend reserviert reagiert er auf die Beschwerde. Und das spiegelt sich, wenn nicht in seinen Aussagen, so doch in seiner Stimme wider. Und unter anderem erzeugt dies beim Kunden das Gefühl: Die behandeln mich wie einen Bittsteller; dabei bezahle ich die doch für ihre Leistung. Sammelt er diese Erfahrung häufiger, dann überlegt er irgendwann: Soll ich den Dienstleister wechseln?
Dienstleister sind Dienst-Leister
Fakt ist auf alle Fälle: Oft gelingt es den Mitarbeitern von Dienstleistungsunternehmen nicht, Beschwerdeführern das Gefühl zu vermitteln: „Die verstehen mich und versuchen ihr Bestes, um mein Problem zu lösen.“ Eine zentrale Ursache hierfür ist: Sie haben nicht ausreichend verinnerlicht: „Wir sind ‚Dienst-Leister’. Und unser Job ist es letztlich, unseren Kunden das Leben einfacher, sorgenfreier und bequemer zu machen.“ Zum Beispiel, indem wir gewisse Aufgaben stellvertretend für sie erledigen. Oder weil sie sich um solche Dinge wie „Hoffentlich laufen unsere Maschinen störungsfrei“ keine Gedanken mehr machen müssen. Ein Dienstleister, dem diese innere Grundeinstellung fehlt, wird in den Augen seiner Kunden nie ein guter „Dienst-Leister“ sein. Denn er kann ihnen nicht das Gefühl vermitteln „Sie können sich mir/uns mit Ihren Bedürfnissen anvertrauen“.
Den Kunden dieses Gefühl zu vermitteln, ist aber für den Erfolg fast aller Dienstleister extrem wichtig. Denn wie gut diese fachlich sind, das können deren Kunden häufig nicht qualifiziert einschätzen. Worüber sich die Kunden aber ein qualifiziertes Urteil bilden können, ist zum Beispiel:
Also macht sich an diesen Faktoren auch meist ihr Urteil fest: „Das ist ein guter (oder schlechter) Unterstützer“.
Was erwarten Kunden im Beschwerdefall? Unter anderem:
Das belegen auch Kundenbefragungen. Sie zeigen: Relativ zufrieden sind die Kunden in der Regel damit, wie die Dienstleister fachlich ihre Beschwerden „abwickeln“. Unzufrieden sind sie aber häufig mit der „menschlichen“ Abwicklung – also damit, wie der Dienstleister auf die Beschwerde reagiert und sich gegenüber dem Beschwerdeführer verhält. Insbesondere an diesem Punkt sollten denn auch viele Dienstleister ihre Mitarbeiter schulen. Das heißt, sie sollten ihnen noch stärker vermitteln, was „Dienst-Leister sein“ bedeutet; außerdem, an welchen Faktoren Kunden ihre Überzeugung festmachen, ob ein Dienstleister schlecht, mittelmäßig oder sehr gut (und somit empfehlenswert) ist – und zwar nicht nur im Umgang mit Beschwerden.
Autor
Foto: Christian Herlan
